의학

말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다! 가는 말이 고와야 오는 말이 곱다!

듣기 힘든 말을 들었을 때, 상대의 느낌과 욕구를 공감해야!

속담 가운데 ‘말’(言)과 관련된 속담만큼 많은 것이 또 있을까 싶다. 가까운 중국과 일본에도 말의 중요성을 강조하는 속담을 쉽게 찾을 수 있다. 그 하나가 우리나라 ‘말 한마디로 천 냥 빛 갚는다’는 속담이다. 중국에는 ‘일언지선 귀어천금(一言之善 貴於千金, 선한 말 한마디가 천금과 같다)’ 일본에는 ‘따뜻한 말 한마디가 삼개월 추위를 녹인다’는 속담이 있다. 말의 힘을 엿볼 수 있는 속담들이다.

호모 로쿠엔스(homo loquens)는 말하는 인간이란 뜻이다. 인간을 다른 종과 구별하는 가장 큰 특징이 언어이기 때문이다. 그래서일까? 남녀노소를 불문하고 말로 받은 상처로 고통을 호소하는 사람이 적지 않다. 특히 감정노동에 종사 하는 이들에게 빈번하다. 감정노동이란 '고객 응대 등 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상·조직상 요구되는 근로형태'를 의미한다. 현재 전국 약 740만 명이 감정노동에 종사하는 것으로 추산된다.

‘전문성’을 요구하면서, 고객 ‘서비스’를 제공하는 병원의 감정 노동 종사자들은 어떨까? 지난 18일 '제7회 Korea Healthcare Congress 2016'에서 김종진 한국노동사회연구소 연구위원은 "병원과 같은 전문직 종사자의 경우, 감정노동의 강도가 높음에도 불구하고 그 심각성에 대해서는 논의가 매우 더딘 상태"라고 설명한다.

병원이라는 환경 특수성은 감정노동의 강도를 크게 좌우한다. 몸이 불편한 고객을 응대한다는 것이 결코 쉬운 일이 아니기 때문이다. 최근에는 ‘의사’도 감정 노동자로서 스트레스가 만만치 않음을 토로한다. 의사도 이러할진대, 환자 케어의 최접점에 있는 간병사는 어떨까? 특히 치매환자가 많은 요양병원 간병사들은 억울할 때가 많다. 최선을 다해 간병하고 있는데, 어쩌다 방문한 보호자의 생트집에도 웃어야하기 때문이다. 이에 대해 전문가들은 "감정노동 관리 매뉴얼 배치, 악성 환자에 대한 대처 기준, 적절한 휴식 등의 노력이 필요하다"고 강조한다. 질 높은 의료 서비스를 제공하기 위해서는 ‘종사자 의무’를 강요하기에 앞서 ‘종사자 케어’가 필요하다는 의견이다.

전주효사사랑가족요양병원 고객행복센터 권미희 실장의 간병사 교육은 ‘일방적 전달’이 아닌 ‘공감적 전달’로 시작한다. 희노애락 4가지 주제로 ‘환자의 시선 vs 직원의 시선’을 통해 역지사지(易地思之)를 강조하는 것도 그 이유이다. 구체적인 행동 요령 4가지 ‘예리한 관찰, 센서, 정확한 상황파악, 센스’를 제시하는 것도 잊지 않는다.

무엇보다 권미희 실장이 강조하는 것은 ‘말의 중요성과 힘’이다. 이른바 행복한 직장생활을 위한 ‘비폭력 대화’이다. 비폭력 대화란 일상에서 우리를 지배하는 부정적인 사고방식을 긍정적인 사고방식으로 전환하면서 상대를 비난 또는 비판하지 않고 자신의 마음을 솔직하게 표현하는 방법이다. 그렇다면 비폭력대화는 어떻게 하는 것일까? 일반적으로 대화는 두 종류가 있다. ‘자기 이야기만 하는 일방적 대화’와 ‘말하지 않아도 아는 공감 대화’이다. 비폭력대화는 공감 대화법이다. 공감(共感)은 말 한마디로 천 냥 빚을 갚을 수 있는 비결 중의 최고의 비결이다.